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Votre ERP vient d'être déployé, et après ?

Réunion autour du projet ERP afin de l'améliorer

Par construction, tout calendrier de projet comporte une date de terminaison avec dissolution de l'équipe. Et le go-live - ce jour où vous tournez la clé de votre ERP - pourrait désigner la fin officielle du chantier. En réalité, si la partie mise en œuvre est effectivement terminée, le go-live signe l'entrée dans une nouvelle phase, tout aussi cruciale, d'après-projet, où les utilisateurs vont jouer un rôle décisif pour le devenir de votre nouveau système. 

Une fois votre ERP en production, c'est en effet auprès de vos collaborateurs que son destin va se jouer. C'est sur eux que va reposer l'essentiel du succès de cet après-projet. Vont-ils s'approprier la solution ?  

Il y a deux objectifs majeurs auxquels vous devez vous préparer dans cette période post go-live : 

  1. A court terme, il vous faut maximiser l'adoption de l'outil et l'inscrire durablement dans le quotidien des équipes en leur offrant un applicatif stable et fiable. 
  2. Ensuite, vous devrez engager l’outil dans une démarche d'amélioration continue pour pérenniser votre investissement.

Avant d'aller plus loin dans cet article, vous êtes-vous déjà penché sur l'importance de choisir le bon prestataire pour votre projet ERP ?

 

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Maximiser l'adoption de l'outil 

Une fois votre nouvel ERP en place, votre principal challenge va être son acceptation large. En effet, la meilleure des technologies ne sera d'aucun secours si vous ne réussissez pas à embarquer les collaborateurs dans ce projet d'entreprise. Or, la mise en place d'un PGI vient bousculer nombre d'habitudes de travail. L'appropriation sera facilitée si les opérationnels ont été impliqués, en amont du projet, par une communication régulière et si des premières sessions de formation ont été organisées. Mais l'accompagnement doit perdurer au-delà du go-live.  

(Re)former si nécessaire 

Même si des formations ont été dispensées avant la mise en production, le niveau d'appropriation effectif de l'outil peut différer selon les personnes et leur appétence pour les technologies. En situation réelle, il est possible que le besoin de mises à niveaux apparaisse. Par ailleurs, comme toute société, la vôtre va être confrontée au turn-over. Il faut donc veiller à systématiser, dans les parcours d'intégration, la formation des nouvelles recrues et des collaborateurs en mobilité interne au système en place. L'adoption sera également favorisée si vous facilitez l'accès à des ressources pédagogiques en ligne, comme des guides pratiques ou des mémentos. 

La formation doit remplir un double objectif : 

  • Elle vise premièrement à ce que chaque collaborateur se sente confortable dans son utilisation de l'outil. 
  • Dans la nouvelle vision transverse et collaborative de l'entreprise apportée par l'ERP, elle doit aussi permettre à chaque acteur des processus d'avoir une bonne compréhension de la façon dont son propre rôle est affecté et affecte le rôle des autres utilisateurs dans les chaînes de traitement. 

Recueillir les feedbacks utilisateurs 

En production, l'ERP va être jugé sur pièces. Disponibilité, ergonomie, fluidité de navigation, pertinence des paramétrages, facilité à trouver l'information, ... tout va être passé au crible. Après quelques semaines d'exploitation, recueillir les éventuelles failles, les retours d'expérience des utilisateurs et leurs suggestions d'amélioration (via une boîte à idées ou l'envoi d'enquêtes de satisfaction) va aider à comprendre comment l'outil - et chacun de ses modules - est reçu et utilisé par les premiers intéressés. Il s'agit de vérifier qu'ils délivrent les services attendus. Munie de ces précieux retours, l'équipe projet initiale pourra corriger le système et le stabiliser au plus tôt. 

Offrir un service support 

Il est recommandé, dès le go-live, de mettre en place un mécanisme de help desk qui facilite la remontée des demandes d'assistance. En sens inverse, la désignation de super-utilisateurs proches des métiers, ambassadeurs en interne de la solution et points de contact identifiés, favorisera une bonne utilisation et maximisera l'adoption de l'outil. 

L'amélioration continue 

Adopté par les utilisateurs, votre ERP va confirmer son statut de clé de voûte du système d'information. Il est le levier très attendu qui va vous permettre de gagner en productivité et en performance. Votre objectif, désormais, est de faire en sorte que cet investissement crée un maximum de valeur dans la durée. Cela commence bien sûr par un maintien en conditions opérationnelles optimal, pour garantir la disponibilité de vos applications. Mais accompagner l'après-projet, c'est aussi penser l'évolutivité de la plateforme par une démarche d'amélioration continue.  

Il s'agit de se projeter dans un moyen terme et de réfléchir à un élargissement fonctionnel, en priorisant vos besoins. Souvent, la première mise en production permet de déployer les applicatifs dont votre activité avait urgemment besoin pour pallier les défauts de l'ancienne infrastructure. Mais d'autres fonctionnalités, présentes dans l’ERP et non encore utilisées, pourraient être mises en place.  

Votre système doit aussi savoir s’adapter aux nouvelles demandes des utilisateurs, qui ne manqueront pas d'émerger, à la mise en place d'éventuelles nouvelles procédures, au déploiement d'une nouvelle stratégie (un projet de croissance externe, par exemple). L'ERP pourra également nécessiter de s'interfacer avec d'autres outils de votre système d'information : un CRM, une GMAO, etc. Enfin, votre éditeur va peut-être proposer une mise à jour intéressante qui pourrait justifier d'organiser une montée de version.  

Vous rencontrerez ainsi sur votre route de multiples raisons de perfectionner votre système. Votre partenaire éditeur, avec qui vous avez noué une relation de confiance, sera un conseil efficace pour aider vos équipes à prendre du recul et à mettre en place cette démarche d'amélioration progressive. 

 

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