Le SAV pour l'horlogerie, la joaillerie & la bijouterie
Le service après-vente : un avantage concurrentiel
Le service après-vente (SAV) est un enjeu prioritaire, urgent. En effet, vous avez du succès, vous vendez de plus en plus, et plus vous vendez, plus vous avez de SAV. Que ce soit dans le domaine de la haute horlogerie et des complications, ou dans les productions en série, l'entretien et les réparations sont incontournables.
Délais, composants, fournisseurs, sous-traitants, main-d'œuvre ou savoir-faire, sont vos contraintes. Cela peut tourner au cauchemar si vous n’avez pas les outils pour traiter efficacement les retours.
En offrant un SAV de qualité vous augmentez la satisfaction de vos clients, vous les fidélisez à votre marque, et créez un avantage concurrentiel en influençant leur comportement d’achat répété et en bonifiant votre réputation d’excellence dans tous les domaines.
Le SAV devient donc une opportunité, et une pièce vitale de votre politique de qualité.
Un vrai service client, exigeant, rapide, efficient
La qualité d’un produit se mesure à sa bienfacture, mais aussi à son adéquation aux besoins des clients, et donc à l’excellence de son service après-vente.
Plus de 30 ans de pratique continue dans le domaine horloger permettent à ProConcept d’offrir une solution complète qui répond à tous vos types de gestion, pour la plus grande satisfaction de vos clients. Depuis un SAV sans gestion des pièces de rechange/stock, jusqu’à un SAV complexe avec plusieurs centres de réparation disséminés géographiquement, mais aussi en offrant des e-Services.
Car vous (ou vos clients) avez besoin de pouvoir consulter en tout temps et depuis n'importe où l'état d'avancement des réparations.
Vos clients se trouvent ainsi au centre de vos activités, et se sentent valorisés par la considération que vous leur prouvez en leur offrant une telle ouverture.
Centres de réparation spécialisés (multisites)
Vous avez plusieurs centres de réparation disséminés géographiquement avec des compétences différenciées, pour offrir un service de qualité, proche du client ?
- Un centre local qui effectue des réparations simples (par exemple un changement de pile), des sous-traitants, un centre Headquarter qui réalise les réparations les plus complexes ou liées à un service client 'premium' (par exemple la restauration complète d'une pièce unique).
- Tous vos centres de service sont connectés entre eux, et l’information circule grâce à ProConcept, afin d’offrir un suivi impeccable de la réparation, quel que soit son état ou sa localisation.
- L’identification des défectuosités est rapide : réduction des reprises, augmentation de la qualité.
Ainsi vous assurez un service client optimal, et vous fidélisez vos clients.
Flux sous contrôle, suivi précis de la réparation, délais respectés
Tous vos flux de SAV sont paramétrables facilement pour répondre à vos besoins particuliers.
- Un processus bien défini fluidifie et permet d’accélérer le déroulement de la prise en charge jusqu’à la livraison. Il contribue ainsi au respect des délais donnés.
- Vous suivez très précisément le flux des pièces en réparation, définissez les travaux à effectuer, ceux déjà effectués, savez en tout temps où se trouve une pièce, et vous pouvez ensuite gérer l'expédition et la facturation des pièces réparées.
- A chaque étape du flux, vous pouvez consulter l'historique des composants et des opérations, afin d'avoir une vision claire de ce qui a été effectué comme réparation.
- Si vous fabriquez vos produits vous-mêmes, vous pouvez profiter des processus de fabrication pour passer les réparations dans vos ateliers au même titre que n'importe quel autre ordre de fabrication (création d'ordres de fabrication depuis le dossier SAV).
- Avec une simplicité toute naturelle, vous pouvez également générer les documents relatifs aux divers stades de la réparation (devis, confirmation de commande, commande fournisseur, facture, bulletin de livraison, etc.).
Réparations et coûts associés
Vous définissez toutes les particularités de chaque réparation. Exemple :
- lien avec des opérations spécifiques (internes ou externes/sous-traitant-fournisseur)
- composants entrant en compte dans la réparation
- produit pour échange
- option sur l'extension de la garantie rattachée à un produit suite à une opération
- mode de calcul du prix (prix de revient et de vente) de la réparation (fixe ou selon composants et opérations effectuées)
- stocks de consommation des composants, etc.
Vous décidez du montant minimum à partir duquel un devis peut/doit être fait, avec la façon dont seront effectués/traités les devis, ainsi que la facturation des frais d'établissement du devis en cas du refus du devis.
Vous contrôlez strictement les durées standard de réparation, de contrôle, de livraison, etc.
Pièces volées
ProConcept vous propose une gestion simple et fiable des pièces volées : en effet, si une réparation se produit sur une pièce préalablement déclarée volée, le système vous avertit automatiquement, et vous pouvez prendre toutes les mesures nécessaires. La réparation peut néanmoins être saisie normalement.
Des renseignements supplémentaires peuvent être indiqués, tels que le nom et l'adresse du client final, du détaillant, de l'agent, comme toute autre indication sur le vol ou le produit (date du vol, etc.).
Cartes de garantie
ProConcept offre une gestion des garanties et des cartes de garantie étendue, avec la possibilité de générer automatiquement les cartes de garantie et leur numéro lors de l'édition des documents logistiques, avec reprise des clients final et détaillant/distributeur/revendeur.
E-sav pour vos produits, distributeurs, partenaires disséminés sur le marché
Votre vie est facilitée grâce aux e-Services, et à la saisie décentralisée des données.
ProConcept met à disposition via internet tout votre Service management, depuis la gestion des réparations/échanges, des pièces volées, des garanties, jusqu'à la facturation automatique, en passant par les commandes fournisseurs, etc.
Vos clients (et vous aussi) suivent en direct l'état d'avancement des réparations, et se sentent valorisés par la transparence offerte.
E-sav, un vrai service client, une vraie relation client, un véritable outil de communication.
E-book : Comment un ERP métier répond aux besoins de l’horlogerie-joaillerie ?
Téléchargez gratuitement notre e-book vous proposant une introduction sur l’industrie horlogère en Suisse, les fonctionnalités clés qu’un ERP métier horlogerie doit intégrer, ainsi que les conseils pour trouver un ERP spécialisé dans cette industrie spécifique.