Gestion du SAV intégrée à l’ERP : la bonne combinaison ?
De nombreuses entreprises industrielles suisses assurent chaque jour des opérations de Service Après-Vente (SAV) que ce soit sur site client ou dans le cadre de retours en atelier. La production de biens durables implique nécessairement des opérations de suivi, d’entretien et de réparation durant leurs cycles de vie.
Néanmoins, pouvoir garantir aux clients un haut niveau de disponibilité et de rendement de ces biens n’est plus l’unique problématique d’une bonne gestion du SAV. Comment l’ERP peut-il répondre aux nouveaux enjeux stratégiques d’un SAV performant ?
Transformer le SAV en outil de fidélisation
Que ce soit pour une machine-outil, un équipement industriel ou un mécanisme de haute précision horloger, le SAV doit permettre de préserver le capital satisfaction du client. Il contribue à sa fidélisation et à l’image de marque de l’entreprise. Il est bien connu qu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en recruter un nouveau.
Cette relation client entretenue constitue par ailleurs un très bon moyen de capter des retours et des besoins utilisateurs qui sont utiles pour faire évoluer les offres produit et services de l’entreprise.
Accroître la rentabilité en faisant du SAV un centre de profit
La gestion du SAV représente un enjeu financier important pour les industriels qui y trouvent un levier de croissance non négligeable et un moyen efficace d’accroître leur rentabilité.
A l’échelle d’un parc machine identifié, la gestion des contrats, des garanties et des offres de services qui vont de la simple assistance technique jusqu’au « machine as a service » pour les plus avant-gardistes transforme le SAV en véritable centre de profit.
Avec une stratégie de développement dynamique, il n’est pas rare de rencontrer des entreprises qui réalisent jusqu’à 40% de leur chiffre d’affaires via le SAV, ce qui représente une véritable source de valeur additionnelle.
Optimiser le processus SAV pour gagner en productivité et réduire les coûts
Sur le plan opérationnel, l’enjeu des sociétés suisses est d’être structuré pour effectuer des interventions de maintenances préventives et curatives dans des délais rapides avec l’assurance de disposer des bonnes pièces de rechange au bon moment, au bon endroit et au meilleur coût.
Les industriels sont challengés sur leurs capacités à réduire les temps d’immobilisation des équipements quel que soit leur technologie ou leur ancienneté.
A ce titre et pour être compétitif, ils doivent gérer efficacement leurs stocks de pièces détachées. Il leur faut trouver en permanence un point d’équilibre entre, d’un côté, l’approvisionnement des pièces de rechange nécessaires, et de l’autre, le risque d’en stocker une trop grande quantité ce qui représente un coût financier.
De la même manière, il leur faut exploiter et planifier de façon efficiente l’utilisation des ressources et notamment celle des techniciens pour être le plus productifs possible. Pour gagner du temps, éviter les erreurs et réduire les coûts, la dématérialisation des documents comme les plannings, les bons d’intervention ou les comptes-rendus apporte une plus-value dans la gestion des dossiers.
Mesurer la performance du SAV pour faciliter le pilotage de l’activité
Les entreprises industrielles ont également besoin de piloter leur performance pour mesurer et accroître la rentabilité des opérations SAV. Elles doivent disposer d’indicateurs de suivi tels que le nombre d’interventions réalisées sur une période donnée, la durée réelle moyenne d’une intervention, les coûts effectifs par intervention, les montants facturés pour être en mesure d’évoluer et d’atteindre les objectifs attendus.
Se projeter dans le SAV version industrie 4.0
Face à l’évolution des technologies, les entreprises doivent saisir les opportunités qui se présentent avec notamment la maintenance prédictive. Grâce à des capteurs connectés et une gestion intelligente des données, les industriels sont désormais en capacité de suivre en temps réel la performance des équipements et d’anticiper des anomalies. En améliorant leurs connaissances des process industriels ils peuvent ainsi intervenir au plus tôt et aller vers le « 0 arrêt non planifié », pour un niveau de service exemplaire.
Une solution SAV intégrée à l’ERP qui capitalise les données
Le système ERP ProConcept exploite une base de données structurée qui fiabilise les informations, facilite les recherches et simplifie le partage. Il permet d’historiser et restituer les paramètres techniques essentiels des produits avec leurs gammes et nomenclatures. Vous pouvez aussi gérer les achats, les stocks et la qualité.
Le module Service Après-Vente intégré est efficace pour suivre le cycle de vie des articles ainsi que les types de contrat de maintenance souscrits, leur validité, les options ou encore des conditions de garantie.
ProConcept permet de définir toutes les installations chez les clients où il est nécessaire de suivre la traçabilité des machines, les numéros de série, les entretiens périodiques, les réparations et les changements de pièces faits par des techniciens salariés ou par une société externe.
Piloter les interventions des techniciens sur site et les stocks de pièces
Le système ProConcept simplifie le déclenchement des missions d’intervention en cas de panne. Les PME sont en mesure de gérer les plannings d’intervention de leurs techniciens pour visualiser leur charge de travail et voir dans quelle mesure ils sont disponibles.
L’ERP permet notamment de définir des groupes techniques pour sélectionner ceux qui disposent des qualifications requises pour réaliser certaines interventions spécifiques.
Pour mener à bien leurs missions, les techniciens ont la possibilité de gérer un stock déporté pour prélever des pièces de rechange nécessaires. Ils peuvent également consulter la documentation « produit » appropriée via la GED (Gestion Electronique des Documents) de l’ERP.
Gérer les retours en atelier
Pour les catégories de biens qui nécessitent un retour en atelier, ProConcept propose un flux suivi et séquencé performant : réception, analyse du produit, devis de réparation, réparation avec identification des ordres de fabrication pour réparer l’article.
Le dossier SAV est centralisé pour faciliter toute la gestion des documents utiles au suivi, du devis de réparation à la facturation.
L’ERP permet notamment de définir une nomenclature SAV qui n’est pas forcément la même que la nomenclature de production pour réaliser un ordre de fabrication SAV et réparer un composant unique constitutif d’un ensemble plus important. Vous pouvez également suivre précisément les mouvements de stock des fournitures pour maîtriser leur poids financier.
Suivre les coûts et gagner en efficacité
L’ERP ProConcept permet une gestion fine des coûts d’intervention et de facturation (pièces, heures de travail, frais de déplacement…) pour aider au pilotage de la rentabilité.
La performance SAV peut également être suivie avec des indicateurs qui donnent une information pertinente sur les coûts des réparations, sur l’historique des pannes des machines, des pièces consommées en quantité et en valeur, sur les temps d’intervention, ou sur les montants facturés.
Le SAV passe ainsi d’un statut de centre de coût nécessaire à un statut de centre de profit qu’il faut savoir faire fructifier. Les enjeux se sont multipliés et la qualité de service doit servir autant l’image de l’entreprise que contribuer à sa rentabilité. Pour faciliter les opérations et rendre les équipes plus efficaces, un ERP suisse qui dispose d’un module SAV complet comme ProConcept est parfaitement adapté pour générer plus de valeur.